Een agenda vol calls, online meetings en andere digitale bijeenkomsten: het is de dagelijkse praktijk. En dat blijft het ook. Verschillende onderzoeken laten zien dat overleg via Teams, Zoom of vergelijkbare videobelprogramma's enthousiast zijn omarmd door het bedrijfsleven en de voordelen - makkelijker in te plannen en minder reistijd - maken dat zowel klanten als leveranciers het veelvuldig willen blijven gebruiken. Efficiency volop dus en daar schuilt meteen een valkuil, want bij digitale klantgesprekken mist geregeld de persoonlijke aandacht. Terwijl juist dat persoonlijke ervoor zorgt dat je een veel sterkere band met elkaar krijgt. In dit drieluik van artikelen geef ik je tips hoe je die human touch wél laat zien. In het eerste artikel lees je over de complimenteuze vraag, vooraf iets van jezelf laten horen en jouw onweerstaanbare uitstraling. Het tweede artikel gaat over het geven van échte aandacht aan je gesprekspartner. En in dit derde artikel lees je alles over effectief netvliesmanagement om opvallend in beeld te blijven bij klanten.
Klantbeleving op hoog niveau
In mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie' introduceer ik het Human2Human-klantbelevingsmodel. In de vorm van een thermometer, want het laat zien hoe warm de relatie met jouw klant is. Laat ik ze kort toelichten:
1. Klantonterend. Zelfs de minste moeite is al te veel en je voelt je als klant een pratende portemonnee.
2. Minimaal niveau. Antwoord geven op een vraag lukt nog wel, meer hoeft een klant niet te verwachten.
3. Verwacht niveau. Hier zitten we heel vaak en we doen echt ons best klanten zo goed mogelijk te helpen, onderscheidend is het nog niet.
4. Verlangd niveau. Doen wat een klant verlangd betekent dat je de klant écht leert kennen, zowel zakelijk als persoonlijk - de mens achter de klant.
5. Human2Human-niveau. Met minimale moeite geef je klanten bijzondere aandacht, onder meer netvliesmanagement is hier een voorbeeld van.
Hoe meer je focust op het vijfde en vierde niveau, hoe meer je er uitspringt ten opzichte van andere partijen in de markt. Het vraagt om een andere manier van gesprekken voeren, een vernieuwde kijk op klanten als onderdeel van het commerciële proces in plaats van als eindpunt en om échte aandacht.
Netvliesmanagement om in beeld te blijven
Netvliesmanagement is een fundamenteel onderdeel van relatiebeheer: zorgen dat de - potentiële - klant geregeld iets van je ziet of hoort. Door regelmatig contact denken klanten aan je als ze een nieuwe aankoop overwegen. En dan juist buiten de geijkte momenten waarop een klant al verwacht dat je contact hebt in de klantreis die je voor hen hebt uitgestippeld. Waar het om gaat is dat je een onverwacht moment kiest, een onverwachte boodschap of een onverwachte manier. Wat cruciaal is: zoek niet alleen maar contact om iets te willen verkopen. Dat gaat - zeker de klant - vervelen. Juist de contacten van mens tot mens creëren een duurzame relatie.
Kies voor een kleurrijke mix van online- en offline-zichtbaarheid, dat prikkelt de klant. De ene keer ziet iemand je, de volgende keer leest hij of zij iets wat jij hebt geschreven en weer een andere keer popt je naam op social media op. De mogelijkheden zijn talrijk, een aantal ideeën:
• Stuur eens een ansichtkaart
• Spreek een WhatsApp-bericht in
• Geef een welgemeend compliment
• Geef bloemzaadjes i.p.v. een boeket
• Stop met het Kerstgeschenk
• Kies gadgets die een glimlach opleveren
• Koop cadeautjes die iemand wil krijgen
• Gebruik de P.S. in je e-mailhandtekening
• Doe iets met gepaste humor
• Attendeer op interessante informatie
• Stel Google Alerts is voor up to date klantinfo
• Nodig uit om iets samen te doen
• Zorg voor online zichtbaarheid
• Reageer op social media van klanten
En zo zijn er nog tientallen andere mogelijkheden te bedenken, het zijn altijd de kleine dingen die het doen. Kies wat past bij jou én bij de klant en zet netvliesmanagement continu in.
Agendeer aandacht
In de waan van de dag schiet aandacht voor klanten er wel eens bij in. Hoe simpel het ook klinkt, uiteindelijk valt of staat het met jouw discipline. Plan daarom elke week minimaal een aandachts-halfuurtje in je agenda. Een ideaal moment om een aantal netvliesactiviteiten op te pakken.
Een aantal jaar geleden had ik de eer om Robert Cialdini - bekend van de wereldberoemde bestseller ‘Invloed' - te interviewen. Hij gaf veel tips en ik deel er graag één met je: hak je doelstellingen in tweeën. Uit onderzoek blijkt dat de kans van slagen vele malen groter is als je jezelf twee doelen stelt. Kort gezegd komt dat doordat je dan meer uitdaging hebt. Immers, als je een doel gehaald hebt wil je ook dat tweede doel bereiken. Stel dat je deze maand voor acht klanten een netvliesmoment wilt realiseren. Je doelstelling wordt dan: deze maand wil ik tussen de 6 en 10 kleine acties doen om in beeld te komen en blijven bij klanten. Heb je de eerste 6 bereikt, dan is je volgende doel 10. De oorspronkelijke 8 komen helemaal niet meer in je brein voor. Werkt net zo goed bij andere doelen die je jezelf stelt overigens. Ik heb het geprobeerd en kan je melden dat het echt werkt, heel gaaf!
Bonustip: Dé Klantenpodcast over netvliesmanagement
Voor BNR ben ik host van Dé Klantenpodcast, met elke aflevering praktische tips en inspirerende voorbeelden om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. Met vakgenoot Jos Burgers nam ik dertig afleveringen op, waaronder deze over netvliesmanagement waarin je nog veel meer tips hoort. Veel luisterplezier!
Over Daniëlle de Jonge
Daniëlle de Jonge – spreker, trainer en bestsellerauteur. Helpt bedrijven om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn.
