De Customer Leader

Voorwoord 13
Over de auteurs 16

Proloog: Het doel van de Customer Leader 17

DEEL I Grootse waarde 23
- Het Customer Leader Canvas 24
De bedrijfslicentie (de focus van deel I) 26
De arena waarin je optreedt (de focus van deel II) 27
De waardepropositie om de klant te winnen (de focus van deel III) 29
De middelen om het waar te maken (de focus van deel IV) 30
- De Balans van Vooruitgang en Investeringen 32
Vooruitgang: voor wie? 32
Klanten 33
Eigenaars 34
Medewerkers 36
Zakenpartners 37
Maatschappij 39
De balans opmaken 43
- De Stairway to Greatness 46
Niveau 1: het moeras 47
Niveau 2: onderscheiding in de lintjesregen 48
Niveau 3: maak winst 52
Niveau 4: weerstand tegen concurrentie 55
Niveau 5: momentum behouden 58
Niveau 6: buitengewone resultaten 61
Niveau 7: echt groots 63
Innoveren en kiezen 70
-Reflectie 72
-Het opstellen van het Customer Leader Canvas 73

DEEL II Je klant daadwerkelijk begrijpen 77
- Je klanten begrijpen 78
Vier marktstructuren 78
De job to be done 84
360° in het echte leven 86
Segmenten helpen je te navigeren door de markt 88
- Inzicht in de moderne arena 92
Markten worden arena’s 92
iCannotSee 94
De krachten die digitale fluïditeit veroorzaken 98
Door de arena navigeren 103
- Customer intelligence 107
GOOYO: get out of your office! 107
Een nieuw jasje voor het paradigma 111
Big Brother 114
- Reflectie 117
- Het opstellen van het Customer Leader Canvas 118

DEEL III Een winnende propositie 121
- Twee essentiële vragen 122
Waar willen we concurreren? 122
Hoe willen we concurreren? 125
- De Uitvinder: het creëren van klassiekers 133
Prestatie is alles 133
Wel of niet pionieren? 135
- De Magiër: de kracht van wóóów! 137
Memorabele ervaringen 137
Ben jij EPIC? 139
- De Steward: de klant begeleiden 142
De reis van de klant 142
Online gaan 143
May the force be with you 146
- De Koopman: de fijne kunst van geven en nemen 149
Waarde is een perceptie 149
Bescherm je winst! 151
De prijs moet kloppen 153
- De Monarch: de software van het brein 156
Geloven is zien 156
Koninklijke branding 158
Een heel nieuw spel 161
- Kiezen om te winnen 165
Ideeën aan de man brengen 165
De marktkans: pak de prijs 167
Concurrentievermogen: kunnen wij winnen? 168
Toewijding: wat is er nodig om alles te laten werken? 169
Hefboomwerking: wat zijn de overloopeffecten? 170
- Reflectie 171
- Het opstellen van het Customer Leader Canvas 172

DEEL IV De klantgedreven organisatie 175
- Ambidexteriteit 176
- Het Bedrijf: de exploitatie van het heden 179
De architectuur van je bedrijf 179
Het optimaliseren van kernprocessen 182
De juiste mensen 185
De intelligente onderneming 190
- Het Lab: de exploratie van de toekomst 194
Punt A en punt B 194
De innovatieportfolio 195
Puntje moet wel bij paaltje komen 198
De innovatieve organisatie bouwen 200
- Het Atelier: de transformatie van je organisatie 204
De noodzaak zien 204
Start de transformatie 206
Volhouden! 208
- Op zoek naar de Customer Leader 210
Verbinding met stakeholders 211
Ontdek de bronnen van vooruitgang 215
Breng de organisatie in beweging 217
- Reflectie 220
- Het opstellen van het Customer Leader Canvas 221

Epiloog: het privilege van de Customer Leader 222

Eindnoten 227