Lees verder
Friederike Niehoff is een Certified Customer Experience Professional (CCXP) met meer dan 10 jaar ervaring in het verbeteren van klantbelevingen met één duidelijke rode draad: begrijpen wat menselijk gedrag werkelijk drijft. Ze is zelfstandig CX-professional en interim-manager, voorzitter van de CX expertgroep bij de Klantenservice Federatie en schrijft elke maand een column voor CustomerFirst.
Meer over de auteursWhy Your Customer Experience Program Will Fail
... and 7 proven ways to avoid it
Paperback Engels 2023 1e druk 9789493202207Samenvatting
Genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2023
Wist jij dat 93% van alle customer experience programma's mislukken? Lees dit boek om ervoor te zorgen dat jouw programma tot de 7% behoort die wél slaagt.
Of je nu net pas begint met CX of al een strategie hebt geïmplementeerd maar worstelt om meetbare resultaten te boeken, dit boek geeft je een bewezen recept om de grootste fouten te vermijden. De auteurs hebben die namelijk al voor je gemaakt.
Ze beschrijven 7 bewezen manieren om ervoor te zorgen dat jouw CX-programma een meetbare impact heeft:
1. Het belang van cultuur niet onderschatten
2. Het concurrentievoordeel van authenticiteit gebruiken
3. Niet alleen CX maar ook de employee experience verbeteren
4. Duidelijke keuzes maken in jouw CX-strategie
5. Leiderschap commitment voor CX creëren
6. De business case van CX bewijzen
7. CX combineren met operational excellence
Het boek is een praktische gids vol concrete voorbeelden en best practices, met inspirerende en bewezen strategieën voor verschillende branches, zowel B2B als B2C. Verder bevat het boek stappenplannen die je morgen al kunt toepassen. Implementeer de tips uit dit boek om jouw impact te vergroten, betekenisvolle, klantbelevingen te ontwerpen die blijvend zijn, en daarmee jouw doelen sneller en op een duurzamere manier te bereiken.
“Most companies have great CX intentions, but way too often those intentions don’t seem to leave the PowerPoint deck. In this book, you will find concrete tips and advice to change your intentions into world class execution.” – Steven Van Belleghem
“This book is a must-read for all CX professionals out there. Learn from these two customer experience leaders, who have been there and done that in the world of CX and have the scars and stars to show for it. They honestly share the mistakes they made and how they relentlessly kept going.” - Nienke Bloem
Specificaties
Expertrecensies (1)
Lees verder
Lezersrecensies
Interviews en artikelen (1)
Over Friederike Niehoff
Over Aleksandra Pilniak
Inhoudsopgave
Foreword by Nienke Bloem
Preface
Introduction: Brain or Heart?
1. Use The Competitive Advantage of Authenticity
Time to Get Real
A Lesson on Transparency
The Speed of Trust
Don’t Be Like Amazon
2. Understand Your Organizational Culture
Good Culture, Bad Culture
Culture Still Eats Strategy for Breakfast
The Social Science
Managing Cross-Cultural Differences
Culture As A Strategic Matter
How to Build a CX Community
Using Your Culture in a Consistent Way
3. Work on CX While Also Improving EX
Employee What?
The Business Value of Employee Experience
EX is Not Only HR
How Happy Employees Make Happy Customers (and Happy Stakeholders)
Continuously Ask for Feedback
Know Your Moments of Truth
The Power of Appreciation
4. Make Clear Choices in Your CX Strategy
Be a CX Essentialist
How Far Up Do You Dare To Go?
Manage Your Strategy
Translate Your Strategy To Promises
No Sustainable Transformation Without Change Management
5. Prove the CX Business Case
The Relevant Research Method for Your Goal
Do Customers Know What They Want?
Analyzing and Reporting
Snake Pits and Other Rookie Mistakes to Avoid
Closing the Feedback Loop
The Actual Business Case
6. Get Leadership Commitment
The Curse of Knowledge
Creative Ways to Involve Leadership
Chief Customer Officer?
Experience Leadership Competencies
7. Marry CX and Operational Excellence
Lean Management and Experience Management: A Happy Marriage?
Time Well Saved Versus Time Well Spent
Innovation and Design Thinking
Journey Mapping
Personas
Outro: Brain and Heart!
Appreciation
Bibliography
Rubrieken
- advisering
- algemeen management
- coaching en trainen
- communicatie en media
- economie
- financieel management
- inkoop en logistiek
- internet en social media
- it-management / ict
- juridisch
- leiderschap
- marketing
- mens en maatschappij
- non-profit
- ondernemen
- organisatiekunde
- personal finance
- personeelsmanagement
- persoonlijke effectiviteit
- projectmanagement
- psychologie
- reclame en verkoop
- strategisch management
- verandermanagement
- werk en loopbaan